La Alegoría del Pollito: La clave de la transformación empresarial
En procesos de consultoría, es común que nuestros clientes pregunten sobre “casos de éxito” que podamos utilizar para ejemplificar alguna estrategia que se esté explorando. Siempre me causa algo de preocupación el ejercicio porque en la mayoría de las ocasiones, estos casos de éxito no aportan mucho más que dramatismo para reforzar alguna idea. Por supuesto que estudiar lo que las empresas exitosas hacen y han hecho es de altísimo valor para el proceso gerencial y estratégico de los negocios. El problema está en que se pretenda replicar alguna fórmula mágica externa de la que sólo contamos con algunos elementos y pedazos de información.
Cuando hablamos de la transformación de una empresa, siempre hacemos mucho énfasis al resultado final de ese proceso. El comparativo del antes y el después, como cuando una persona pierde mucho peso, es siempre sorprendente y teatral. Pero la verdad del asunto es que poco nos enseña sobre las sutiles decisiones, la prueba y el error, el dolor del cambio, el zigzagueo, los retrocesos, la frustración y la muy imperfecta disciplina que en el neto de la operación resulta en una transformación poderosa.
Para explicarlo, Jim Collins (autor de “Built to Last” y “Good to Great”) hace uso de una imagen maravillosa a la que me gusta llamar “La Alegoría del Pollito”:
Cuando lo analizamos desde afuera, los grandes éxitos de los negocios se pueden percibir como transformaciones de la noche a la mañana. Para cualquier observador, es un suceso mágico, equiparable al nacimiento de un pollito, que rompe el huevo que lo alberga y sale al mundo. Sin embargo, todos sabemos que desde la perspectiva del pollito, este momento mágico no es más que la sumatoria de cientos de pequeños eventos de transformación continua que generan inercia en la dirección correcta. El acto final, muy emocionante para todos los espectadores termina con un “pío” triunfal, pero no es más que la consecuencia natural y lógica de los pasos anteriores.
Ya me lo decía mi padre toda la vida; “la escalera al éxito se sube peldaño a peldaño”. En la vida o en las empresas, la transformación visible es de lo que las películas están hechas porque es muy emocionante observarlo desde afuera. Pero lo que sucede dentro del huevo, en su proceso de transformación, es donde está la magia realmente. La disciplina que se requiere al escoger intencionalmente el lugar en el que será invertida la atención de la empresa genera una inercia que se alimenta de la consistencia y coherencia de los esfuerzos diarios y desapercibidos del quehacer empresarial; no de algunos pocos actos de heroísmo.
Para reforzar aun más esta enseñanza que nos brinda la “alegoría del pollito”, me encanta la frase que utiliza Andy Galpin, científico experto internacional en rendimiento y acondicionamiento deportivo:
“La consistencia siempre le gana a la intensidad”
(“Consistency always beats intensity”)
Desde la perspectiva de Galpin, la consistencia genera hábitos replicables y sostenibles a través del tiempo. Una filosofía a considerar no sólo en el entrenamiento deportivo, sino en la diferencia que hacen los ejecutivos de alto rendimiento. La preocupación no debe estar en crear momentos de altísima intensidad, sino en construir hábitos organizacionales con pequeñas decisiones que conduzcan de manera secuencial a la construcción de una buena estrategia.
Netflix parece ser una de esas historias de “éxito repentino” desde afuera, pero recuerdo mis épocas universitarias en Estados Unidos alquilando aun películas en Blockbuster cuando por curiosidad comencé a utilizar el servicio de envío postal de DVD’s de Netflix. Desde esos inicios que se sienten hoy muy lejanos, Netflix ha sido consistente en sus esfuerzos por entender al consumidor de manera genuina, así como en la construcción de una cultura de innovación implacable. Desde el alivio a la frustración causada por infames multas por entrega tardía de Blockbuster (lo que impulsó a Red Hastings a crear Netflix), hasta la profesionalización de la escucha al cliente a través del manejo magistral de los datos, como ejemplo en las recomendaciones que brinda Netflix a sus usuarios y hasta en la creación de contenido original, basado en data de consumo. Todo acompañado por una cultura de innovación y alto rendimiento, cuidadosamente diseñada como el arma secreta detrás de esta consistencia e inercia hacia el éxito (algo que explora ampliamente Patty McCord, ex-directora de talento en Netflix, en su libro “Powerful”).
Como consultor empresarial, noto que en ocasiones los ejecutivos están buscando esas movidas teatrales a las que pretenden llamar estrategia. Pero lo que realmente constituye una estrategia poderosa es la administración adecuada de los hábitos organizacionales. Regresar a las bases de manera consistente y asegurarse de que los pequeños actos diarios de la organización sean consistentes con una visión más grande. Porque en algún momento diremos “pío” y aplaudirá la audiencia, pero no sucederá esto enfocándonos en romper el huevo sino en crear la inercia que de manera inevitable lleve a que el huevo se rompa como una consecuencia lógica a nuestros pequeños esfuerzos compuestos.
Sebastian Falla
Director de Estrategia
RDP Consulting
