Error estratégico #12: Malos productos / servicios/ experiencia
El error estratégico que está deteniendo el crecimiento de tu empresa
En alguna ocasión le dije al Gerente General de uno nuestros clientes; “Si los productos son malos, no hay estrategia que los vaya a salvar”. Esta era una empresa con un potencial gigantesco de crecimiento y una persona brillante al mando. Aunque en el momento se estaban ejecutando todas las medidas correctas en estrategia de mercado, la parte productiva estaba dando problemas. Queja tras queja de los clientes demostraba que los errores que se estaban cometiendo a nivel productivo eran fácilmente evitables con un poco de reestructuración en el departamento y un énfasis en los controles de calidad.
Se contaba con materias primas de muy alto nivel - el más alto del mercado - y el producto final reflejaba una gran diferenciación respecto a la competencia. Sin embargo, adicional a los errores de producción que en ocasiones generaban altos niveles de re-proceso, la experiencia del cliente tenía muchas deficiencias también. Los clientes debían esperar en ocasiones varios días para recibir respuesta para hacer pedidos y en ocasiones la relación con la empresa pasaba por tantas manos que en ocasiones tenían clientes que quedaban flotando en el limbo de “eso no me tocaba a mí”.
Eventualmente, todos estos retos se fueron superando de forma ejemplar. El gran logro no fue solo superar estas barreras sino el efecto multiplicador que esto tiene sobre el negocio. Cualquier esfuerzo comercial tiene mayor retorno cuando la satisfacción final del cliente se garantiza por un proceso y cultura sólidos. Vender malos productos es muy costoso y genera un impedimento al crecimiento.
No me malinterprete, no todas las empresas pueden vender la versión elegante y costosa del mercado. Hay mucha oportunidad en los mercados de bajo costo, pero la oportunidad es cercana a cero en el mercado de los productos y servicios malos.
Sin importar el nivel relativo de precio en el que usted participa en su mercado, asegúrese de garantizar la satisfacción final del cliente. Las expectativas cambian a diferentes niveles de precio relativo, pero ningún cliente espera que el producto que está comprando sea malo.
Sebastian Falla
Director de Estrategia
RDP Consulting
