Re-diseñemos el diseño de productos
Todas las empresas del mundo tienen una constante lucha por relevancia en el mercado. Así sea tratando de ofrecer los mejores productos y servicios posibles para ganar campo o innovando con nuevos productos que les permitan ser relevantes en su área.
Innovación es claramente el concepto más buscado en el Siglo XXI. Sin embargo, la forma como las empresas entienden “innovación” puede crear más problemas que ganancias.
Las empresas buscan a los “creativos” para crear productos que les brinden ese salto radical en el mercado. Sin embargo, “creatividad” es la palabra más antidemocrática que existe. Cuando pensamos en creatividad nos viene a la mente un grupo de millennials despeinados trabajando en una sala cerrada llena de bolas de colores y escribiendo en las paredes… ¡Eso no es innovación!
En otras empresas, la carrera se basa en sacar al mercado algo novedoso que nadie más esté haciendo. Eso me hace pensar en CHINDOGU, un arte japonés que se basa en crear soluciones absurdas a problemas cotidianos, a partir del diseño.
¡Eso no es innovación! … Crear algo novedoso no es difícil, pero las empresas que sólo piensan en el concepto desde este ángulo parecen estar jugando en una competencia de Chindogu en el mercado. Sin pensar en los casos extremos del Chindogu, innovar por innovar genera productos destinados a morir de forma solitaria en los estantes.
La innovación es, como el yin-yang, una combinación armoniosa entre un lado sensible - creatividad, cultura y empatía - y otro más rígido - proceso, herramientas y métricas.
El requisito más importante de todos en la innovación es la empatía. Poder meterme en los zapatos del consumidor hasta el punto en el que pueda ver a través de sus ojos, dentro de su contexto y experimentar sus dolores en todos los niveles.
Por lo tanto, una parte considerable del presupuesto de innovación en las empresas debería estar dedicado a herramientas etnográficas, por medio de las cuales pueda comprender al consumidor en su contexto. Herramientas de diseño de producto por medio de las cuales pueda invitar al consumidor a crear en conjunto con la empresa, la solución a sus problemas.
Hace un tiempo escuché decir a alguien que el que sólo un martillo tiene, a todo le ve cara de clavo. Eso hacen las empresas cuando pretenden “conocer al consumidor”; analizan estudios estadísticos, hacen algunas encuestas y puede que organicen unos cuantos focus groups. Sin embargo, para crear empatía real necesito herramientas más robustas, por medio de las cuales pueda interactuar con el consumidor y conocer su situación de vida, aun por fuera de la relación comercial que quiero crear con él. (entrevistas, observación, co-creación, juego de roles, etc.)
Mahatma Gandhi decía “la mejor manera de encontrarte a ti mismo es perderte en el servicio a los demás”. Esa frase, que a muchos puede sonar muy romántica, es la mejor recomendación que puede recibir una empresa en el tema de innovación. Debemos salir a la calle, entender a nuestro consumidor de la forma más profunda posible y al perdernos en su servicio, encontrar el producto o el servicio que mejor solucione su vida.
