La nueva tendencia en ‘retail customer experience’
El consumidor global ha evolucionado gracias a las prioridades de los Millennials y la Generación Z. La tecnología ha facilitado el proceso de compra de productos y hemos visto cambios gigantes que hace unos años nos habrían parecido inimaginables. Los centros comerciales tradicionales que antes se mantenían llenos, cada vez están más vacíos y las marcas de tiendas físicas posicionadas por décadas han cerrado operaciones por la preferencia y facilidad de comprar en línea. Por ejemplo, en España, el porcentaje de consumidores que solamente compra en Amazon ha aumentado al 10%
Si bien es cierto, la facilidad de comprar en línea no es la misma para Latinoamérica como lo es en EEUU, vemos pequeños emprendedores eligiendo manejar sus ventas por medios como Whatsapp o Facebook y un creciente protagonismo por parte de empresas que ofrecen fletes internacionales.
¿A que se debe todo este cambio?
En primer lugar, y según comenta Doug Stephens en su blog ‘Retail Prophet’, el consumidor está aburrido. Cuando las tiendas toman decisiones sobre su oferta de productos basados únicamente en el volumen anticipado de venta por metro cuadrado, se pierden de una gran gama de artículos y productos divertidos, únicos y diversos que no se atreven a ofrecer; esto es especialmente cierto para tiendas departamentales. Lo anterior hace que todas las tiendas tradicionales cuenten con una oferta similar de productos, que inevitablemente ocasiona que el consumidor prefiera buscar otras alternativas en el mundo digital.
Asimismo, las personas actualmente valoran su tiempo de una forma distinta. La cantidad de tiempo que están dispuestas a invertir en una actividad, como comprar productos, ha disminuido drásticamente. Los consumidores hoy en día buscan experiencias que mejoren su bienestar, que ofrezcan algún valor a sus vidas; espacios donde armoniosamente se encuentren las ventajas de una tienda física y la parte tecnológica.
Un estudio por PwC (Consumer Insight Survey 2018) concluyó que hay una oportunidad para las marcas en crear experiencias que mezclen las ventajas de las tiendas físicas y de los smartphones, donde “pueden ajustar su inventario y adaptarse a la demanda en tiempo real, y además ofrecer actividades complementarias a la marca”.
“Los centros comerciales también se están moviendo para adaptarse a un consumidor que busca experiencia. Restaurantes, teatros y gimnasios ahora están ocupando una mayor proporción de tales propiedades”
Ya algunas empresas se están ajustando para poder ofrecer a las personas estos espacios que tanto buscan. Algunos ejemplos son:
Las nuevas tiendas de Apple, ‘Town Squares’
Con este cambio, las tiendas se convierten en el producto más grande de la marca, y están diseñadas para enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. Algunos de los ‘features’ de estos espacios son salones de conferencia para las empresas locales, espacios verdes, y ‘Genius Bars’ re-diseñados para que sean más acogedores. Asimismo, cuentan con actividades diversas para las personas, como clases de programación en ‘Swift’ para niños, un programa que llaman ‘teacher tuesday’ para enseñarle a maestros como implementar la tecnología en sus aulas y equipos de colaboradores llamados ‘creative pros’ que se encargan de enseñarle a las personas habilidades con los productos, como mejorar la fotografía con las cámaras de los iphones, y el uso de apps de fotografía, cómo utilizar Apple Music, apps de arte y juegos. Todos los productos de la marca también se encuentran a la vente en los ‘Town Squares’.
“Las empresas tienen una gran obligación en este momento, y cuanto más grande es la empresa, mayor es la obligación; estamos pensando en lo que la comunidad necesita”
Eataly, el parque temático de comida
Este parque de 8 hectáreas en Bologna Italia, contará con 10,000 metros cuadrados de huertas y pastos, 9 razas de ganado, 5 razas de cerdo, oveja y cabra, conejos, gansos y gallinas (no hay matadero, solo es para enaltecer el ambiente del parque). Habrán 40 distintos talleres para hacer pasta y queso, y 25 restaurantes y puestos de comida y 3 bares. Para la movilidad de los visitantes, habrán 500 triciclos con canasta de compras. Adicionalmente tienen un gran enfoque de sostenibilidad ecológica que se extenderá por todo el parque, incluyendo el hotel del complejo que contará con 200 habitaciones. Para los amantes de la comida italiana, los quesos y el vino, este lugar no se limitará a ser un centro de compras de alimentos, sino un espacio lleno de experiencias.
Treasure Truck de Amazon
Amazon se está enfocando en ser una empresa de retail multi-canal, con un modelo disruptivo de experiencia móvil diseñado para complacer a quienes buscan una experiencia física con el beneficio del precio accesible online. Los usaros descargan la aplicación en sus celulares para ver que productos ofrece el camión esa semana y compran lo que les guste. La aplicación luego avisa a los usuarios cuando el camión se encuentra en su área para que pueden ir a recoger sus compras.
“Amazon está trayendo las compras impulsivas a la vuelta de la esquina”
b8ta
Es una tienda del internet de las cosas que rompe el paradigma, ya que solo tiene en stock los productos que su fundador considera son atractivos para él y el público que los visita. El modelo de negocio es el alquiler del espacio físico a marcas (grandes o pequeñas) para que las personas puedan ir a probar sus productos. De esta forma, las empresas reciben la exposición de sus artículos y feedback inmediato sobre ventas e interacciones de los consumidores con sus productos en la tienda.
Recuerde que la experiencia del cliente debe poder vivirse en un universo que ahora es multi-canal. Las empresas que no se adaptan a esta nueva realidad pueden estar dejando mucho del potencial de su negocio sin explorar. El cliente no quiere sentir una diferencia entre su experiencia física y online, ya que hoy una debe complementar a la otra.