Error estratégico #2: Sesgo de confirmación
El error estratégico que está deteniendo el crecimiento de tu empresa
Siempre le repito a nuestros clientes: “una buena estrategia nace primero en el cliente y después se adecua a la realidad de la empresa”. Operamos en un contexto de negocios que cambia muy rápido. La tecnología, las tendencias culturales y los mercados altamente competitivos alteran el comportamiento del cliente.
Bajo esta lógica, la empresa que logre entender mejor a su cliente y crear soluciones para él de manera consistente, tendrá el éxito asegurado. Para lograrlo, la información que tenemos a mano debe pasar un filtro de objetividad fuerte.
Cuando las personas ven información nueva, buscan justificar con ella las conclusiones que ya arrastraban desde el pasado. Como consultor siempre es interesante ver cómo se desarrolla este proceso en casi todos nuestros clientes. Normalmente tienen una idea fantasiosa sobre un cliente ideal que sólo existe en su propio imaginario. Luego, al salir a buscarlo, esta necesidad de validación los hace encontrar “pistas” sobre este personaje en todas partes.
Les ha sucedido… cuando compran un carro, el día que sale de la agencia parecería que hubieran inundado el mercado con ese mismo modelo. Cuando una mujer está embarazada de repente parece ver niños en todas partes. Esto es sesgo de confirmación. El cerebro busca información que valide la imagen o idea que ya tenemos en la mente.
Este sesgo se repite también en discusiones de estrategia empresarial. Si ya tenemos una idea fuerte en la mente, la “evidencia” parecerá caernos del cielo para confirmarla.
Además, los algoritmos de redes sociales profundizan aún más este fenómeno, ya que efectivamente tienden a presentarnos aquello con lo que coincidimos, creando una ‘cámara de eco’ dentro de la cual vivimos en un sesgo de confirmación algorítmico constante.
Este sesgo de confirmación nos hace ver en la calle clientes que no existen, invertir neciamente en productos que no tienen valor, ignorar señales de cambio en el contexto, insistir en mercados que no tienen futuro y operar a través de modelos que ya no tienen congruencia con lo que la empresa quiere proyectar.
Esta es la razón por la que Nokia continuó insistiendo en que los clientes nunca dejarían de usar el teclado físico o por la que Blockbuster alegó que “la gente siempre querrá la experiencia de la tienda física”.
Para que la estrategia de la empresa pueda combatir el sesgo de confirmación, es importante retar nuestros supuestos base. Es más, un estudio publicado en el Review of Contemporary Business Research (2017) se concluye que los equipos que revisan hipótesis contrarias de manera deliberada - a través de diferentes mecanismos - logran más aciertos en decisiones estratégicas de negocio.
Aquí dos juegos que ayudan a lograr esto en una decisión estratégica:
Pre-Mortem: En cualquier tipo de decisión estratégica, podríamos descubrir nuestros propios sesgos si nos preguntamos ¿qué podría salir mal? Imaginemos un futuro en el que este “Proyecto Importante X” ha fracasado y tratemos de definir cuáles son las razones más probables que explicarían ese fracaso.
Ángeles y Demonios: Los gringos les gusta llamarlo “red team / blue team”, pero el matiz cultural de “ángeles y demonios” genera cierta picardía al juego. En este ejercicio dos grupos generan una dinámica de propuesta y respuesta, para obligar al grupo a validar y atacar una visión estratégica, asegurándose de explorar hipótesis contrarias.
Al final, sin importar cuál sea el mecanismo, las organizaciones que evitan el sesgo de confirmación son aquellas que han hecho del descubrimiento un proceso arraigado a su pensamiento. Son culturas en las que es aceptado cuestionar lo que hacemos, lo que somos y para dónde vamos.
Argumentar a favor y en contra no debe ser considerado irrespetuoso sino responsable. Los líderes deben incentivarlo y entender que sus propios paradigmas les podrían jugar una mala pasada si no están dispuestos a ponerlos a prueba.
Alineación estratégica es el proceso enfocado en el descubrimiento, que de manera muy Socrática en su práctica se enfoca primero en el poder amplificador de las preguntas, para evitar sesgos y por lo tanto malas decisiones.
Sebastian Falla
Director de Estrategia
RDP Consulting
