Conexiones auténticas: integrando personas y tecnología
Hoy en día, muchas empresas corren a implementar tecnología con la idea de volverse más eficientes, automatizar todo y así mejorar la experiencia del cliente. Pero, ojo: cuando nos dejamos llevar por todas las nuevas herramientas y plataformas sin pensar bien, esto puede jugarnos en contra.
Esto pasa en todo tipo de industrias. Por ejemplo, en los aeropuertos: llegaron las máquinas de self check-in para “agilizar”, pero al final casi siempre se necesita alguien que ayude a los viajeros. En el Aeropuerto de Newcastle, aunque apostaron fuerte por los quioscos de autoservicio, con el tiempo se dieron cuenta de que seguían necesitando agentes para acompañar a los pasajeros y regresaron a ese modelo de autoservicio pero asistido.
Otro caso es el de Macy’s, la tienda por departamentos que lanzó un asistente de inteligencia artificial llamado"Macy's on Call”, que servía para guiar a los clientes en la tienda tal como uno de sus asesores. Sin embargo, muchos de sus clientes seguían buscando ayuda humana para resolver dudas más complejas, por lo que el personal nunca desapareció por completo.
También algo interesante pasó con los chatbots: en un inicio parecían la gran solución y todas las empresas tenían uno, pero de pronto se volvieron impersonales y hasta frustrantes. Por eso, varias empresas han recapacitado y han agregado botones de “hablar con un asesor” en sus menús.
Al final, se trata de encontrar el balance entre automatizar y mantener el toque humano. Antes de lanzarse a invertir en tecnología, tenemos que preguntarnos: ¿qué problema queremos resolver? ¿qué necesita realmente nuestro cliente? ¿cómo se sentirá con estos cambios? ¿cómo lo acompaño en este proceso de adopción y uso de nuevas tecnologías? La clave está en poner al cliente en el centro y diseñar cada punto de la experiencia con intención y no de manera antojadiza ni superficial. Así lograremos una experiencia coherente y memorable, pero también optimizaremos los recursos y evitaremos gastos innecesarios en herramientas que nuestros clientes quieren recibir aún asistencia humana.
En resumen: crear una buena experiencia no se trata solo de tener tecnología por tener. Primero hay que entender al cliente, pensar en grande y encontrar el equilibrio entre lo digital y lo humano. Solo así la tecnología cumple su propósito, ayuda al negocio y fortalece una conexión auténtica con las personas.
Paula Guevara
Directora de Innovación y Experiencia del Cliente
RDP Consulting